法律研究

网购却不能在线索赔?消费者维权难如何解决?

日期: 2020-03-15
浏览次数: 31


文 | 翟雯婕   上海普世律师事务所合伙人

       徐巧月   上海普世律师事务所合伙人


新冠肺炎疫情之下,很多公共场所关闭,一些线下商业实体店门就算勉强开业,也是门可罗雀。疫情防控所需,宅家成了日常,老百姓越发依赖线上购物,结果就是:网购订单的激增——消费者在疫情期间更愿意在家动动手指下单,然后坐等美食、商品送至小区门口。


笔者也是一位网购的忠粉,我觉得网购正向地改变了你我的生活。同时,作为一名法律工作者,笔者又看到了网购的另一面:基于网购平台(狭义上仅指电子商务经营者,广义上则包括所有网络购物平台)单方制定平台规则的现状下,消费者的合法权益正在受到侵蚀,导致基于网购的消费者维权的难度渐大于线下交易。


根据《2019年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(以下简称“《报告》”)显示,2019年上半年电商投诉同比递增12.32% ,投诉量为历年最高。


网购却不能在线索赔?消费者维权难如何解决?


如果我们去看投诉数量增长趋势分布图表,除2014年上半年有所下降外, 2013年至2019年上半年全国电商投诉数量总体呈现增长趋势。当然,数据增长的一大原因是因为电子商务的快速发展,但我们也在这狂增的数据背后,看到了网购带给消费者的维权需求的增加。


随着电商平台(如某宝、某品会等)的兴起,作为消费者的我们,都逐渐享受到了“网购7天无理由退货”的便利,这项权利法律依据是《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称“《消保法》”)第二十五条的规定。根据该法条,凡经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,特定产品除外。除外情况是“消费者定作的商品、鲜活易腐的商品、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报刊、其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品。”。这7天无条件的反悔权,大大保障了网购消费者的权益。毕竟,如果网络描述与实物差距过大,消费者直接退货即可,方便快捷,反过来也可以遏制夸大、虚假的产品描述,让远程的非接触式购物,更真实。


说到虚假描述,笔者想到了“欺诈”,不知道大家的脑海里是否会跳出《消保法》的另一个条款:第五十五条。该条款规定了如果经营者构成消费欺诈的,消费者有权主张退一赔三。涉及食品的,《食品安全法》规定是十倍赔偿。道理是一样的,都属于惩罚性赔偿条款。


网购却不能在线索赔?消费者维权难如何解决?


2019年1月1日,《电子商务法》开始施行,第六十三条(以下简称“63条”)规定:“电子商务平台经营者可以建立争议在线解决机制,制定并公示争议解决规则,根据自愿原则,公平、公正地解决当事人的争议”。电子商务平台经营者有协助消费者与平台经营者沟通、争议解决等义务,而《电子商务法》赋予了电子商务平台经营者在“自己的地盘”制定争端解决规则的权利。


那么,电子商务平台制定的争端解决规则,是如何通过强化“七天无理由退货”而影响消费者获得退一赔三(或赔十)的呢?


这句话有点绕口,我们再详细解释一下:大家是否能回忆起自己下载一款购物app或者进入一个购物小程序时,会有一个《用户协议》和《隐私政策》,这两个协议内容可能不定时更新。但是,一般人都不会看,就会直接选择打勾,然后点击下一步;不过,就算你是不一般的人,仔细去看了,如果你需要使用,那你也只有一种选择,那就是“选择打勾,然后点击下一步”。而在大多数平台制定的争端解决规则中,平台都是引导性、倾向性地强调“七天无理由退货、被欺诈仅退款、平台先行赔付的规则”,然后概括性地陈述“消费者有权依法向经营者主张权利(或索赔),法律另有规定的按规定等”。


因此,如果消费者在网购中遇到经营者存在《消保法》规定的可以索赔的欺诈行为时,难以直接通过平台主张,而仍需要借助其他途径维权。笔者在这里要强调的是,平台不能解决的,不代表消费者失去了获得惩罚性赔偿的权利,只是因为网购交易中对于经营者主体的确定、交易内容的保存等取证都存在难度,可能导致消费者维权成本过高、时间过长等,从而事实上导致消费者维权难,甚至直接放弃维权。例如,有一些电商会提出将问题商品寄回做鉴定,消费者一旦寄回就无法保证能够获得公正的鉴定结果或者拿回问题商品,因此也就丧失了维权的基础性证据,如果消费者持问题商品自行鉴定,那又要去证明手里的问题商品是电商卖出来的问题商品,难度堪比证明“我爸是我爸”。


网购却不能在线索赔?消费者维权难如何解决?


在写这篇文章的时候,笔者问了几个身边的朋友有没有想过自己网购如果遇到欺诈,可以和线下购物一样享有退一赔三的权利,得到的答复是对于能够退货退款已经满足了。现实中,消费者维权的方式,主要有:直接找经营者、找网购平台、找消保委(12315)、12345(市长热线)、12348(法律咨询热线)、诉讼……不管结局好与坏,基本都是“含泪”走完漫漫维权路。


说到这里,笔者作为一名时常需要网购的消费者,想提出一个思考和问题,那就是电商平台的交易规则(争端解决规则)中,如果增加消费者直接可以在平台上申请获得惩罚性赔偿的规则,经营者缴纳的保证金直接用以赔付,是不是会对消费者更友好一些,是不是可以减少一些投诉?


分享到:
回到顶部
相关内容
2021 - 11 - 17
文 | 张鸽 上海普世万联律师事务所注:本文首发于微信公众号“海坛特哥”,原标题:北京某市场主体被罚后,该如何制作发布短视频?一、据以研究的案例(一)案情概要2021年8月25日,北京市文化市场综合执法总队接到群众举报,反映北京某市场主体涉嫌存在擅自制作广播电视节目和传播互联网视听节目的违法行为。经查,该市场主体在未持有《广播电视节目制作经营许可证》(以下简称“《制作许可证》”)和《信息网络传播视听节目许可证》(以下简称“《传播许可证》”),不具备制作广播电视节目相应资质的专业人员和审核人员的情况下,擅自制作38期广播电视节目,在市场主体网站和多家网络平台广泛传播。2021年9月26日,总队依法对当事人做出没收节目载体、警告和合并罚款13000元的行政处罚。(二)案情后续 受到处罚后,该市场主体迅速下架了其在官网及多家网络平台上发布的视频 ,截止目前,在上述网站,已无法搜索到该市...
2021 - 11 - 04
文 | 秦卓然律师 上海普世万联律师事务所导   语在如今社会主义市场经济环境下,各类公司如雨后春笋般不断涌现,其中不少公司的经营管理方式更是别出心裁。在近期处理的案件中,笔者发现:部分公司股东之间存在着约定承包经营以及收取固定收益的情况。就此类情形中蕴含的若干法律问题,笔者在此与大家分享(本文所讨论的公司限于有限责任公司):一、什么是股东间约定承包经营?承包经营属于企业管理机制的一种,在我国成立的公司中,有部分股东在公司内部的经营管理上就采用了承包经营的方式,如,A、B分别为甲公司的股东,公司成立后,A与B签订协议约定,由A对甲公司实施整体承包经营,承包经营期间,B不再参与甲公司的经营管理。股东间约定承包经营的同时,往往还会一并达成有关固定收益的约定,例如,在刚才的情形中,A与B还约定,承包经营期间,甲公司不再进行分红,所以盈亏均由A独自承担;同时,A每年不论盈亏向B...
2021 - 10 - 20
作者 | 普世万联财税专委会执笔人 | 陈刚律师 合伙人 财税专委会主任前   言上海市税务局第一稽查局前期在郑爽偷逃税案件检查过程中,发现张恒帮助郑爽偷逃税款并依法进行立案检查。税务部门检查发现,张恒作为郑爽参演《倩女幽魂》项目的经纪人,策划并操作了约定片酬的合同拆分、“掩护公司”设立等事宜,确实存在帮助郑爽逃避履行纳税义务的行为,因此依法对其进行处罚。10月18日,上海市税务部门通报了对张恒帮助郑爽逃税的处罚结果。至此,轰动一时的“郑爽逃税案”基本告一段落,该案的处理结果凸显了国家税务部门将持续保持税收监管力度的决心。(相关报道,截自“央视新闻”)从官方通报的案情来看,张恒通过设计拆分片酬,由制片方对郑爽实际控制公司以“增资”的形式支付“天价片酬”,帮助郑爽偷逃税款。估计张恒当时肯定为发明这个所谓的“税务筹划”方案而沾沾自喜,却不想今日为突破法律底线而付出代价。涉税...
2021 - 10 - 18
导    言协议离婚有哪些要素?不要孩子可以离婚吗?诉至法院会如何处理?经普陀区妇联指导、上海普世万联律师事务所支持,普陀区妇女儿童活动指导中心自2020年3月起,陆续刊登了由我所合伙人徐巧月律师主讲的关于婚姻家庭、妇儿维权普法小课堂的系列推文,所有内容均为原创,旨在普及法律常识、鼓励妇女儿童等弱势群体运用法律武器维护自身合法权益。今日转载第二十二期,敬请关注!第二十二讲故事摘要:(点击此处查看视频)江程有个朋友叫江俊与小彩于2015年登记结婚,2018年生育了儿子小江。现在,由于孩子要上幼儿园了,夫妻俩经常争吵,矛盾越来越大,双方都同意离婚,但都不愿意亲自抚养儿子。江俊觉得,自己工作繁忙,经常加班出差,父母年龄偏大,没法带孩子。小彩觉得这是男孩子,跟着父亲更有利于成长,自己的父母又都不在这个城市,没法带孩子。(故事内容均为虚构,如有雷同,纯属巧合。)问  &...
Copyright ©2017 - 2022 上海普世万联律师事务所
犀牛云提供云计算服务